Italiani e immigrati si rivolgono al contact center “taglia dubbi” multilingue e gratuito realizzato da Formez PA. I suoi esperti rispondono per telefono e via internet, ecco come contattarli
Roma, 25 aprile 2014 – Si concentrano soprattutto sui permessi di soggiorno, ma spaziano poi tra gli argomenti più disparati i dubbi degli utenti di Linea Amica Immigrazione, un pubblico che si divide quasi equamente tra cittadini stranieri e italiani.
Gli italiani (il 48% degli utenti) possono essere coniugi o familiari di uno straniero, imprenditori, datore di lavoro di una colf o di una badante. Ciò a testimonianza dell’interesse e della crucialità di questi temi non soltanto per i migranti. Tra gli stranieri, i più numerosi sono i cittadini africani (13,7), gli utenti che provengono dal Centro o dal Sud America (8,11%), dal continente asiatico (8%) o da altri paesi dell’Unione europea (8%).
Questa la fotografia scattata dal servizio specializzato di Linea Amica, il contact center “taglia dubbi” realizzato da Formez PA su incarico del Ministero per la Semplificazione e la Pubblica Amministrazione, che da quattro anni (2010) fornisce assistenza specialistica a 360 gradi sui temi dell’immigrazione e dell’integrazione.
Il servizio è composto da un’équipe di operatori specializzati di Front Office che rispondono initaliano, inglese, francese e spagnolo. Quando l’istanza è più complessa, viene trasmessa in tempo reale a un team di operatori di Back office, cioè di esperti, con un forte background giuridico che prendono in carico il problema dell’utente fino alla sua completa risoluzione.
Sul fronte degli argomenti affrontati, negli ultimi tre mesi le richieste hanno riguardato, in primo luogo, i permessi di soggiorno (oltre il 48%), domande generiche sulla vita e le possibilità di studio e di lavoro in Italia (oltre 25%), la richiesta di cittadinanza (16,07%), il ricongiungimento familiare (8,61%) e il matrimonio (1,32%).
Linea Amica Immigrazione si avvale di diversi canali di contatto e modalità operative:
- Ilnumero verde (803.001) da rete fissa, con successiva selezione di assistenza dedicata (tasto 2: Linea Amica Immigrazione) per il supporto alle richieste relative all’immigrazione e all’integrazione dei migranti;
- Il numero nazionale 06828881 per le chiamate dal cellulare con costi secondo i piani tariffari;
- Il contatto skype (lineaamicapa) per l’accesso vocale gratuito da Internet;
- una casella vocale per i contatti pervenuti al di fuori dall’orario 9-18 o non gestibili a causa di picchi di traffico, a cui viene data risposta il successivo giorno lavorativo;
- la registrazione tramite un sistema di CRM (Costumer relationship management), nel rispetto della normativa della privacy, di tutte le istanze pervenute ai fini della tracciabilità, affinché l’utente possa essere “accompagnato” fino alla risoluzione completa del suo problema e possa conoscere in ogni momento lo stato della sua domanda.
Sul portale Linea Amica (www.lineaamica.gov.it) sono presenti, inoltre, le domande e risposte (FAQ) più frequenti, costantemente aggiornate, sui temi dell’immigrazione, all’interno della sezione “Cerco le risposte”, in un box dedicato situato a destra della pagina Web.
